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  1단계

  분쟁신청접수

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  2단계

  사실조사

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  3단계

  사실조사 결과통지

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  4단계

  이용자 이의제기

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  5단계

  분쟁처리조직
  조정/ 손해배상
  소송 절차 참여

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  6단계

  결과에 따른 손해
  배상 처리
  (분쟁처리종료)

1.분쟁신청접수

전자금융거래 이용자(이하’고객’)가 은행의 민원접수 등을 통해 전자금융거래 분쟁과 관련하여 배상 등 처리를 위한 민원을 신청합니다.
고객님께서 은행의 분쟁처리를 신청하지 않고 금융감독원 또는 한국소비자원의 분쟁조정을 신청하거나 법원에 손해배상 청구소송을 제기한 경우, 은행은 해당절차에 참여하게 됩니다.

2.사실조사

은행은 전자금융거래 분쟁과 관련하여 해당업무 부서로 사실조사를 의뢰, 필요 시 타 은행 또는 유관기관에 문의하거나 수사기관에 수사를 의뢰합니다.

3.사실조사 결과 통지

은행은 사실조사에 대한 처리(진행)결과를 15일 이내에 고객님께 통보합니다. (단, 수사기관 및 외부기관을 통한 조사의 경우 동 조사결과 통보는 해당 기관의 일정에 따라 다소 지연될 수 있습니다.)
고객님께서 은행의 처리결과에 동의하는 경우 분쟁처리 절차는 종료하게 됩니다.

4.이용자 이의제의

은행의 분쟁처리결과에 동의하지 않는 경우, 고객님께서는 금융감독원, 한국소비자보호원의 분쟁조정위원회에 분쟁조정 신청을 하거나법원에 소송을 제기할 수 있습니다.

5.분쟁처리조직에서 조정 또는 손해배상 소송 절차에 참여

은행은 고객님의 이의제기에 따라 해당 분쟁조정위원회의 조정 또는 소송절차에 참여합니다.분쟁조정위원회의 조정결과에 대해 쌍방이 수락 시 재판상 화해와 같은 효력이 있으며, 분쟁처리 절차가 종료됩니다.해당 조정결과에 대하여 은행 또는 고객님의 이의제기가 있는 경우 소송으로 분쟁 처리를 하게됩니다.

6.조정/소송 결과에 따른 손해배상 처리 (분쟁처리종료)

은행은 분쟁처리결과에 따라 배상하고 분쟁처리절차를 종료합니다.

ㆍ

이용자가 접근매체를 제3자에게 대여하거나 사용을 위임/양도 또는 담보목적으로 제공한 경우

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가족, 친구, 직원 등에게 비밀번호, 보안카드, OTP, 공인인증서 등 접근매체 사용을 위임한 경우

ㆍ

제3자가 권한 없이 이용자의 접근매체를 이용하여 전자금융거래를 할 수 있음을 알았거나 쉽게 알 수 있었음에도 불구하고 이용자가 자신의 접근매체를 누설/노출하거나 방치한 경우

ㆍ

PC방 등 공개된 장소에서 전자금융거래를 이용한 후 거래 관련 정보를 삭제하지 않은 경우

ㆍ

피싱사이트 또는 위장 e-메일임을 알 수 있음에도 불구하고 이용자의 전자금융거래 관련 정보를 입력하여 정보가 유출된 경우

ㆍ

인터넷 또는 사기대출 광고 등을 통하여 각종 비밀번호, 계좌번호 등 이용자의 전자금융거래정보가 유출된 경우

전자금융거래 사고와 관련하여 은행 및 관계당국의 조사결과에 따라 아래의 사례에 해당하는 경우, 관계법령에 따라 처벌 받을 수 있으므로 유의하시기 바랍니다.